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2003년 5월 15일(목)
이윤 환원.무한 서비스로 '날마다 호황'
하루에도 수십 개씩 기업이 문을 닫는 불황이지만, 토종 컨설팅 업체인 노보스나 대구의 KS택시, 인테리어 회사인 산울I.D는 불황을 모른다. 물론 이유가 있다. 세 회사 모두 창립 이후 꾸준하게 고객을 감동시키는 '흥부 마케팅' 전략을 펼쳐왔다. 사심 없이 제비 다리를 고쳐준 흥부가 제비의 도움으로 큰 복을 받은 것 처럼, 이 회사들은 그동안 고객과 사회에 뿌린 '씨앗'을 수확하는 것만으로도 매출이 쑥쑥 늘고 있다. 이 회사와 인연을 맺었던 고객이 또 다른 고객들을 물어다 주는 '제비' 노릇을 하는 것이다. 대구의 KS택시 역시 요즘 흥부 마케팅 덕을 톡톡히 보고 있다. 경쟁 회사 콜택시 승차율이 50% 안팎인 데 비해 이 회사 콜택시 승차율은 70~80% 선이다. 대구 사람들에게 'KS택시는 친절하다'는 이미지가 각인되어 있어 콜택시를 부를 떄에느 KS택시를 가장 먼저 찾는 것이다.
교통사고.응급환자에게는 요금 안 받아...
이 회사는 1997년 문을 열 때 '사훈'으로 삼은 고객 감동 전략을 고수하고 있다. 친절은 기본이고, 택시가 할 수 있는 다양한 형태의 봉사 활동에 앞장서 왔다. 예컨대, 2001년에 국내 택시 회사로서는 처음으로 휠체어 리프트를 설치한 장애인 전용 택시를 들여 왔다. 이 택시는 기름값도 안되는 돈을 받고 장애인들을 매일 복지재단에 태워다 준다. 장애인 전용 택시뿐아니라 이 회사의 모든 택시는 노인이나 장애인이 타면 요금을 절반으로 깎아 준다. 이회사는 또 항공기 승무원이나 가지고 있는 심폐소생술 자격증을 모든 운전기사에게 따도록 하고 있다. 매월3회씩 모든 기사에게 심폐소생술 교육을 받도록 하고, 수습 기간에 이 자격증을 따지 못하면 입사가 취소된다. 기사들이 심폐소생술을 습득한 덕에 교통 사고를 당한 환자를 여럿 구했다. 이회사 기사들은 교통 사고 환자와 같은 응급환자를 이송할 경우에는 택시 요금을 받지 않는다. 김인남 사장은 "그렇게 퍼주다 망하는 것 아니냐고 걱정하는 이들이 있다. 하지만 우리 회사는 매년 10% 이상씩 성장하고 있고, 이익도 제법 낸다"라고 말했다.
<아름다운 회사>의 저자 폴 티킨슨은 이렇게 말한다. "세상을 지배하는 것은 머리가 아니라 심장이다. 기업들은 연민과 공감이 있는 비즈니스를 해야 한다. 어쩌면 사랑하는 법을 배워야 할지도 모른다." 그러나 아직도 한국의 기업 풍토에서는 사랑하는 법을 아는 '흥부'보다 배타적으로 부를 챙기고 또 챙기는 '놀부'가 더 많다. 흥부 마케팅을 펼치는 기업이 돋보이는 것도 그 때문이다. [안은주 기자]
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